Profiel
Mijn passie is het verlenen van service op het snijvlak van business, ICT én mensen. Met een oorsprong in commercie heb ik mijn werkveld in de loop der jaren uitgebreid naar operations. Hierbij altijd oog houdend voor de klant/business, stakeholders en de medewerkers in een organisatie.
Mijn kracht is het brengen van een structuur, waardoor er duidelijkheid ontstaat binnen de afgesproken kaders vanuit een contract/aanbesteding. Door mijn achtergrond begrijp ik de behoeftes van het management en de operatie en spreek ik beide talen. Daarnaast breng ik een flinke dosis enthousiasme en relativeringsvermogen mee, die ik gebruik om zaken in beweging te krijgen en een brug te slaan tussen beide werelden.
Ik heb een commerciële achtergrond, aangevuld met de kennis die ik heb opgedaan tijdens mijn werkervaring in de afgelopen 11 jaar. Vanuit diverse rollen (o.a. Sales, Procurement, Contractmanagement en Operations) heb ik geleerd om de contractuele afspraken te vertalen naar de operationele uitvoering.
Mensen die mij kennen, omschrijven mij als een gedreven en betrokken persoon die staat voor kwaliteit, werkbare oplossingen en duidelijke communicatie.
persoon die staat voor kwaliteit, werkbare oplossingen en duidelijke communicatie.

Opleidingen
1995 - 2002 diploma HEAO Commerciële Economie – Internationale Marketing Management (HES)
1995 - 1996 propedeuse HEAO Management, Economie & recht (HES Rotterdam)
1990 - 1995 diploma HAVO (‘t Maerlant College Brielle)

Cursussen
2004 certificaat Disciplines of Successful selling ( delivered by ‘Recite Limited’ – HP)
1999 certificaat Certificaat Direct Marketing (DMSA)

Branche ervaringen
Ik heb mijn ervaring opgebouwd in het grootzakelijk segment, verdeeld over diverse opdrachtgevers/klanten. Hieronder een korte opsomming van de branches van mijn opdrachtgevers/eindklanten.

• System Integrators (KPN Corporate Market BV)
• Overheid (Belastingdienst , vtsPN, UWV, en Gemeente Amsterdam)
• Zorg (Erasmus Medisch Centrum, St. Lucas Andreas Ziekenhuis (SLAZ A’dam), Academisch Ziekenhuis Maastricht (AZM))
• Onderwijs (Hogeschool van Amsterdam, Fontys Hogeschool, Technische Universiteit Eindhoven (TU/e))
• Bank & Verzekeringen (ING bank en Rabobank)
• Profit (ProRail, TorexRetail, TNT, KLM, Ziggo)

Beroepservaring
Service Delivery Manager (Scholten Awater)
Januari 2013 – Juli 2014
Service Delivery Manager Duur: 1 ½ jaar
Verantwoordelijk voor het waarborgen van de overeengekomen service tussen SA en de klant. Tevens is de Service Delivery Manager het aanspreekpunt in geval van eventuele escalaties.

Taken
- Intakegesprekken en evaluatiegesprekken voeren met klanten;
- Toezicht houden dat de overeengekomen service afspraken gewaarborgd blijven binnen de organisatie (op operationeel vlak);
- Fungeren als interface tussen de commerciële afdelingen en de operatie binnen SA.

Resultaten
- Na stroomlijnen van de operatie een verbeterende werkrelatie met TU/e gerealiseerd;
- Verstoring operationele processen teruggebracht;
- Omzetten van contractuele afspraken in een werkbaar document (o.a. DAP’s).

Contract Manager (British Telecom)
Januari 2012 – December 2012
Contract Manager Duur: 1 jaar
Verantwoordelijk voor de ‘in-life’ fase van een contract tussen BT en haar eindgebruiker.

Taken
- Verantwoordelijk voor de winst & verlies (P&L) rekening;
- Marge (behoudt) en marge recovery;
- Algehele relatie met de eindklant en de eventuele onderaannemers.

Resultaten
- Contract met UWV gecontinueerd

Verschillende rollen (Hewlett-Packard (HP))
Maart 2003 – December 2011
In deze periode heb ik diverse functies binnen HP bekleed, deze functies varieerden van Sales tot Operationeel- en leidinggevend.
Account Operations Manager ( AOM) Duur: 3 jaar
Verantwoordelijk voor alle operationele zaken voor mijn klantenportefeuille (o.a. KLM, ProRail en Rabobank). Als AOM werk je de-escalerend door problemen tijdig te signaleren en processen te stroomlijnen om zo een voor de klant goede service en dienstverlening te realiseren.

Taken
- Aanspreekpunt in Nederland inzake de operationele afhandeling;
- Afgesproken service afspraken waarborgen in de organisatie (op operationeel vlak);
- Evaluatiegesprekken voeren met de klant;
- Uitvoeren van Service Delivery Management.

Resultaten
- Contractverlenging KLM;
- Verbeterende werkrelatie met KLM gerealiseerd.


Procurement Solution Manager (PSM) Duur: 1 jaar
In voorbereiding op de implementatie van een nieuwe klant was het mijn verantwoordelijkheid om de klant wensen & eisen in kaart te brengen en deze aan te laten sluiten op de HP Direct capabiliteit. Vervolgens was het inregelen/opzetten van deze klant binnen de afgesproken termijn mijn verantwoordelijkheid. Het inregelen gebeurde ook cross regionaal (Europa vs. Amerika & Azië).

Taken
- Klantwens vertalen naar HP Direct Capabiliteit;
- Tijdsplan maken m.b.t. de doorlooptijd om een nieuwe klant op te zetten;
- Bewaken/monitoren van het opgestelde tijdsplan;
- Coördinatie m.b.t. grens en regio overschrijdende activiteiten.

Resultaten
- Opzetten van nieuwe klanten binnen de afgesproken tijdslijnen

Manager Customer Sales Support Manager Nederland (Manager CSSM’s) Duur: ¾ jaar
Als manager van de CSSM’s in Nederland was ik verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen in Nederland en de terugkoppeling aan de GWE en/of EMEA Manager.

Taken
- Begeleiden en coachen van de 9 CSSM’s in Nederland
- Voortgang m.b.t. de doelstellingen rapporteren aan de GWE en/of EMEA Manager
- Escalaties inzake de Nederlandse klanten na verzoek van de CSSM’s en of de eindklant als eindverantwoorde-
lijke afhandelen.
- Bewaken/monitoren van de CSSM NL doelstellingen.

Resultaten
- Best scorende CSSM team in GWE (2008)

Customer Sales Support Manager (CSSM) Duur: 1 jaar
Verantwoordelijk voor het ondersteunen van de accountmanager met zijn klantrelatie alsmede het beheer en de toegang van de voor de klant gebouwde klantenportal. Op deze klantenportal kan de klant orders plaatsen, orders track & tracen en specifieke rapportages opvragen/draaien. De functie van CSSM is een samenvoeging van de functies LCM en Sales Support.

Taken
- Cross en upsell mogelijkheden signaleren en oppakken
- Portal trainingen geven aan bestaande en nieuwe portal gebruikers
- Portal inrichten naar de wensen van de klant

Resultaten
- Goed werkende klantenportalen
- Uitbreiding van de install base

 
Local Catalogue Manager Coördinator Duur: 1 jaar
Als coördinator stuurde ik mijn mede LCM’s in andere GWE landen (BeNeLux, Denemarken, Noorwegen, Zwitserland en Oostenrijk) aan. Met als doel gezamenlijk de HP targets te halen en de klanttevredenheid te verhogen.

Taken
- Begeleiden en coachen van de LCM’s in de verschillende landen
- Voortgang m.b.t. de doelstellingen rapporteren aan de GWE en/of EMEA Manager

Resultaten
- 4 van de 15 de LCM’s zijn doorgegroeid naar betere functies binnen HP

Local Catalogue Manager (LCM) Duur: 2 jaar
De LCM is binnen HP verantwoordelijk voor de klantenportal die door de klanten uit de groot zakelijke markt wordt gebruikt.

Taken
- Portal inrichten naar de wensen van de klant
- Portal trainingen geven aan bestaande en nieuwe portal gebruikers

Inside Sales Duur: 1 jaar
Als Inside Sales voor de groot zakelijke markt was ik verantwoordelijk voor alle verkoopactiviteiten voor mijn klanten en werkte ik nauw samen met de accountmanager buitendienst.

Taken
- Cross en upsell mogelijkheden signaleren en oppakken;
- Samen met de accountmanager acties uitzetten om de gestelde targets (margin recovery, omzetgroei) te realiseren.

Tele Accountmanager (ING Bank)
Januari 2001 – Maart 2003

Tele Accountmanager Duur: 2 jaar
Verantwoordelijk voor het afhandelen van vragen van de MKB klanten van de ING Bank. Deze werkzaamheden werden uitgevoerd op het zogeheten customer contact center (CCC) van de ING in Capelle a/d IJssel.

Taken
- Te woord staan van de klanten;
- Het aandragen van oplossingen m.b.t. bancaire problemen;
- Het afhandelen van klachten;
- Rapporteren van mijn werkzaamheden aan de manager van het MKB team.

Computervaardigheden
Windows 7, Ms Office, Ms Visio

Hobby’s en Interesses
Sporten (vooral hockey), dagtrips met het gezin, sociale contacten onderhouden met vrienden.

Beroepservaring
Service Delivery Manager (Scholten Awater)
Januari 2013 – Juli 2014
Service Delivery Manager Duur: 1 ½ jaar
Verantwoordelijk voor het waarborgen van de overeengekomen service tussen SA en de klant. Tevens is de Service Delivery Manager het aanspreekpunt in geval van eventuele escalaties.

Taken
- Intakegesprekken en evaluatiegesprekken voeren met klanten;
- Toezicht houden dat de overeengekomen service afspraken gewaarborgd blijven binnen de organisatie (op operationeel vlak);
- Fungeren als interface tussen de commerciële afdelingen en de operatie binnen SA.

Resultaten
- Na stroomlijnen van de operatie een verbeterende werkrelatie met TU/e gerealiseerd;
- Verstoring operationele processen teruggebracht;
- Omzetten van contractuele afspraken in een werkbaar document (o.a. DAP’s).

Contract Manager (British Telecom)
Januari 2012 – December 2012
Contract Manager Duur: 1 jaar
Verantwoordelijk voor de ‘in-life’ fase van een contract tussen BT en haar eindgebruiker.

Taken
- Verantwoordelijk voor de winst & verlies (P&L) rekening;
- Marge (behoudt) en marge recovery;
- Algehele relatie met de eindklant en de eventuele onderaannemers.

Resultaten
- Contract met UWV gecontinueerd

Verschillende rollen (Hewlett-Packard (HP))
Maart 2003 – December 2011
In deze periode heb ik diverse functies binnen HP bekleed, deze functies varieerden van Sales tot Operationeel- en leidinggevend.
Account Operations Manager ( AOM) Duur: 3 jaar
Verantwoordelijk voor alle operationele zaken voor mijn klantenportefeuille (o.a. KLM, ProRail en Rabobank). Als AOM werk je de-escalerend door problemen tijdig te signaleren en processen te stroomlijnen om zo een voor de klant goede service en dienstverlening te realiseren.

Taken
- Aanspreekpunt in Nederland inzake de operationele afhandeling;
- Afgesproken service afspraken waarborgen in de organisatie (op operationeel vlak);
- Evaluatiegesprekken voeren met de klant;
- Uitvoeren van Service Delivery Management.

Resultaten
- Contractverlenging KLM;
- Verbeterende werkrelatie met KLM gerealiseerd.


Procurement Solution Manager (PSM) Duur: 1 jaar
In voorbereiding op de implementatie van een nieuwe klant was het mijn verantwoordelijkheid om de klant wensen & eisen in kaart te brengen en deze aan te laten sluiten op de HP Direct capabiliteit. Vervolgens was het inregelen/opzetten van deze klant binnen de afgesproken termijn mijn verantwoordelijkheid. Het inregelen gebeurde ook cross regionaal (Europa vs. Amerika & Azië).

Taken
- Klantwens vertalen naar HP Direct Capabiliteit;
- Tijdsplan maken m.b.t. de doorlooptijd om een nieuwe klant op te zetten;
- Bewaken/monitoren van het opgestelde tijdsplan;
- Coördinatie m.b.t. grens en regio overschrijdende activiteiten.

Resultaten
- Opzetten van nieuwe klanten binnen de afgesproken tijdslijnen

Manager Customer Sales Support Manager Nederland (Manager CSSM’s) Duur: ¾ jaar
Als manager van de CSSM’s in Nederland was ik verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen in Nederland en de terugkoppeling aan de GWE en/of EMEA Manager.

Taken
- Begeleiden en coachen van de 9 CSSM’s in Nederland
- Voortgang m.b.t. de doelstellingen rapporteren aan de GWE en/of EMEA Manager
- Escalaties inzake de Nederlandse klanten na verzoek van de CSSM’s en of de eindklant als eindverantwoorde-
lijke afhandelen.
- Bewaken/monitoren van de CSSM NL doelstellingen.

Resultaten
- Best scorende CSSM team in GWE (2008)

Customer Sales Support Manager (CSSM) Duur: 1 jaar
Verantwoordelijk voor het ondersteunen van de accountmanager met zijn klantrelatie alsmede het beheer en de toegang van de voor de klant gebouwde klantenportal. Op deze klantenportal kan de klant orders plaatsen, orders track & tracen en specifieke rapportages opvragen/draaien. De functie van CSSM is een samenvoeging van de functies LCM en Sales Support.

Taken
- Cross en upsell mogelijkheden signaleren en oppakken
- Portal trainingen geven aan bestaande en nieuwe portal gebruikers
- Portal inrichten naar de wensen van de klant

Resultaten
- Goed werkende klantenportalen
- Uitbreiding van de install base